Opdrachtgever: middelgrote woningcorporatie Westen van het land
Betrokkenen: Corporatie
Projectbeschrijving
Een middelgrote fusiecorporatie uit het westen van het land vroeg om ondersteuning bij het klantgerichter inrichten van het verhuurproces. De aanpak richtte zich erop om op korte termijn een beleidskader te ontwikkelen die door het MT wordt vastgesteld. De verdere uitwerking en inkleuring zou juist samen met medewerkers worden vormgegeven. De organisatie was na verscheidene afdelingsgerichte verandertrajecten toe aan een aanpak met snelle en zichtbare resultaten.
Werkwijze
De informatie verzameld tijdens de interviews met MT-leden leverde naast visie over klantgerichtheid ook aanzienlijke knelpunten binnen het bestaande proces op. Onvoldoende inzicht en grip op het proces maakte dat MT-leden het gevoel hadden door de bomen het bos niet meer te zien. Door een slimme ordening en presentatie van de knelpunten is er in relatief korte tijd een aanpak geformuleerd om in de basis weer grip te krijgen op het verhuurproces. Ellen Olde Bijvank en colleg Pieter Tiller hebben hierbij sterk ingezet om eerst de basis op orde te stellen met als lonkend perspectief dat het klantgerichter inrichten van het proces hier aansluitend op volgt.
Resultaten
Samen met het MT hebben we kritisch gekeken naar de aansturing en rol van het MT in het verhuurproces. Een van de conclusies was dat de MT-leden niet meer op hoofdlijnen konden sturen doordat ze zelf te verweven waren in de uitvoering van het proces. Daarom is samen gezocht naar een nieuw aansturingsmodel. De nieuwe aanpak wordt ingevoerd op basis van resultaatgericht management. Op basis van een viertal prestatie-indicatoren en randvoorwaardelijke afspraken is sturing gegeven aan het proces. De verdere invulling en werkwijze binnen het proces was aan de medewerkers. Deze nieuwe manier van aansturing is vrijwel direct na besluitvorming ingevoerd. Hoewel medewerkers niet gewend waren aan deze sterke top-down sturing van het management ontstond er direct al veel meer samenwerking tussen afdelingen en positieve energie om het proces op orde te krijgen.